Maßgeschneiderte „Customer Journeys“ mit Daten und KI

Bei den Konzepten hinter den englischen Begriffen „Customer Journey“ und „Customer Experience“ geht es darum, Kunden in jeder Phase des Kaufvorgangs glücklich zu machen. Das funktioniert nur mit Analyse ausreichend vorhandener Daten über den Kunden. Hierbei kann „Künstliche Intelligenz“ (KI) wertvolle Hilfestellung leisten.

Wir leben in einer Zeit, in der Technologie immer schneller voranschreitet und die Wirtschaft stetig digitaler wird. Das hat Auswirkungen auf die Art und Weise, wie Unternehmen Kundenerlebnisse ("Customer Experience", CX) gestalten. Egal, in welcher Branche sie tätig sind, setzen Unternehmen immer häufiger auf Daten und Künstliche Intelligenz (KI), um den Ansatz, wie sie Kunden ansprechen und binden, neu zu definieren. Wie Sie mit Daten und KI die Kundenerlebnisse von morgen gestalten können, das lässt sich am besten am Beispiel eines hypothetischen Online-Shops aufzeigen.

Die Customer Journey verstehen
In der Welt des Online-Shoppings ist die Customer Journey ein komplexes Geflecht aus Interaktionen. Es erstreckt sich vom ersten Besuch bis zum endgültigen Kauf und darüber hinaus. Unternehmen nutzen KI, um die Reise des Kunden zu verbessern. Sie verfolgen, wie sich der Kunde bewegt, finden wichtige Momente in dieser Customer Journey und erkennen, was den Kunden glücklich oder unzufrieden macht. Der Online-Shop kann dann seine Herangehensweise anpassen, um eine maßgeschneiderte und reibungslose Erfahrung zu bieten.

Datengestützte Personalisierung
Was passiert also? Unser hypothetischer Online-Shop sammelt Daten aus verschiedenen Quellen wie etwa Kundeninteraktionen, Browsing-Verhalten und Kaufhistorie. Mittels fortschrittlicher KI-Algorithmen werden diese Daten verarbeitet, um detaillierte Kundenprofile zu erstellen. Anhand dieser Profile wiederum kann der Online-Shop seinen Kundenstamm segmentieren und hoch personalisierte Inhalte und Angebote bereitstellen. Hat ein Kunde beispielsweise Interesse an Fitnessgeräten gezeigt, kann der Shop verwandte Produkte empfehlen. Das steigert die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erheblich.

Bedürfnisse voraussagen - mit Predictive Analytics
Eine der spannendsten Anwendungen von KI in der Kundenbetreuung sind Predictive Analytics. Mithilfe historischer Daten kann KI voraussagen, wofür sich ein Kunde wahrscheinlich als Nächstes interessieren wird, seien es Produkte oder Dienstleistungen. Für unseren Online-Shop bedeutet dies, dass wir Empfehlungen auf der Grundlage des Surf- und Kaufverhaltens eines Nutzers geben können. Dies verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern steigert auch den Umsatz durch Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten.

Chatbots und virtuelle Assistenten
Online-Shops setzen häufig Chatbots und virtuelle Assistenten ein, um Hilfe und Informationen in Echtzeit bereitzustellen. Diese KI-gesteuerten Tools nutzen die natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP), um Kundenanfragen zu verstehen und zu beantworten. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und gewährleisten einen konsistenten und effizienten Kundenservice, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten.

Emotionale Künstliche Intelligenz
KI kann nicht nur Verhalten interpretieren, sondern auch Emotionen erkennen. Tools zur Stimmungsanalyse sind in der Lage, die Emotionen von Kunden anhand ihrer schriftlichen oder gesprochenen Interaktionen zu messen und die Antworten entsprechend anzupassen. Wenn ein Kunde frustriert ist, kann das KI-System die Angelegenheit an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten, um eine empathischere Lösung zu finden und so das Engagement des Unternehmens für die Zufriedenheit der Kunden zu zeigen.

Datensicherheit und ethische Bedenken
In der Welt der Daten und der KI sind Datenschutz, Datensicherheit und Ethik von größter Bedeutung. Ein effektives Consent Management muss fest in die Organisation und die Abläufe integriert sein. Dies ist eine grundlegende Voraussetzung, um Daten erheben und auswerten zu dürfen und somit individuelle Kundenreisen zu ermöglichen. In unserem Online-Shop haben Datensicherheit, Transparenz und die Einholung einer aufgeklärten Zustimmung der Kunden zur Verwendung ihrer Daten höchste Priorität. Der Aufbau von Vertrauen beim Kunden ist in dieser datengesteuerten CX-Landschaft maßgebend.

Ständige Weiterentwicklung und kontinuierliches Lernen
KI-gesteuerte CX ist nicht statisch. Es handelt sich um einen fortlaufenden, dynamischen Prozess, der kontinuierliches Lernen und ständige Weiterentwicklung erfordert. KI-Systeme verbessern sich im Laufe der Zeit, um intelligenter zu werden und die Personalisierung effektiver zu gestalten. Diese kontinuierliche Verbesserung gewährleistet erstklassige und maßgeschneiderte Kundenerlebnisse.

Erfolgreiche Customer Journey braucht Daten und KI
Es besteht kein Zweifel daran, dass die Zukunft des Kundenerlebnisses mit Daten und KI verbunden ist. Unser hypothetischer Online-Shop nutzt, wie viele andere Unternehmen auch, die Möglichkeiten von KI-gesteuerten Analysen, prädiktiven Algorithmen, Chatbots, emotionaler Intelligenz und vielem mehr, um individualisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Bei dieser datengetriebenen Reise sind ethische Überlegungen und das Vertrauen der Kunden von zentraler Bedeutung. Mit der fortschreitenden Entwicklung der KI werden die Chancen zur Schaffung unvergleichlicher Kundenerlebnisse weiter steigen, wodurch Unternehmen auch in den kommenden Jahren wettbewerbsfähig und kundenorientiert bleiben.