Mit einer digitalen Firmenzentrale die Customer Experience fördern

Der Handel des 21ten Jahrhunderts wird keinesfalls rein digital sein. Die menschliche Komponente, etwa die persönliche Beratung, wird nach wie vor sehr geschätzt. Für den erfolgreichen Omnichannel-Vertrieb muss der Anbieter aber die passenden Geschäftsprozesse schnell aufsetzen und etablieren.

Steigende Energiepreise, Rekordinflation, zerrüttete Lieferketten, die andauernde Pandemie und der Krieg in der Ukraine: All das hat deutliche Spuren im Einzelhandel hinterlassen. Doch nicht nur Unternehmen sorgen sich um ihre Rentabilität, auch Verbraucher hinterfragen ihre Kaufentscheidungen zunehmend. Um Kunden dennoch von sich zu überzeugen, wird ein ganzheitliches Kundenerlebnis immer relevanter. Eine Lösung des Problems bietet die Umstellung vom klassischen Einzelhandel hin zum Omnichannel-Vertrieb. Damit diese Transformation reibungslos funktioniert, sollten Unternehmen auf den Aufbau einer digitalen Firmenzentrale setzen.

Retail im Wandel
Der Wandel im Retail ist unverkennbar - nicht zuletzt durch die Pandemie wurden digitale Lösungen quasi überlebenswichtig. Dennoch haben sich vier von zehn Einzelhändler bis heute nicht mit digitalen Lösungen beschäftigt. Ein Grund für dieses Versäumnis: Die Angst mit den Aufgaben und Technologien, die mit der Digitalisierung des eigenen Geschäftsmodells einhergehen, überfordert zu sein. 40 Prozent der deutschen Einzelhändler haben sich mit digitalen Lösungen noch gar nicht beschäftigt. Dies ist das wichtigste Ergebnis einer im Auftrag der Großhandelsplattform Faire Wholesale im Juli 2022 von IHF Köln durchgeführten Umfrage zum Thema "Wie digital ist der deutsche Einzelhandel?"

Moderne Kommunikation als Schlüssel zum Erfolg
Dabei ist die Sorge der deutschen Einzelhändler, auf das digitale Zeitalter nicht ausreichend vorbereitet zu sein, unbegründet, da die Einführung einer digitalen Firmenzentrale, also eines zentralen Ortse, der Mitarbeiter-Ressourcen, Informationen, Tools und Services zeit- und ortsungebunden zur Verfügung stellt, erhöht die Produktivität und wirkts sich - nicht nur dadurch - positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Es besteht also dringend Nachholbedarf in der Branche, den Verbrauchern eine reibungslose Customer Journey zu ermöglichen - und vor allem eine, die sie zu begeisterten und treuen Kunden macht.

Komplexe Unternehmensstrukturen sowie die fortschreitende Digitalisierung führen dazu, dass heutzutage auch im Einzelhandel viele Teams zeit- und ortsunabhängig voneinander arbeiten. Ergänzend wird das Shopping-Verhalten zunehmend hybrider, weshalb Filialen und Online-Shops zwangsläufig an einem zentralen Ort miteinander vernetzt werden sollten. Hierfür eignet sich besonders gut eine sogenannte digitale Firmenzentrale, denn so können Unternehmen die Zusammenarbeit ihrer Teams reibungslos und effizient gestalten.

Dies alles setzt allerdings neue Wege der Kommunikation voraus, denn es ist entscheidend, dass alle Mitarbeiter Informationen schnell, transparent und unkompliziert austauschen können. Da die E-Mail diesen neuen Anforderungen nicht mehr gerecht werden kann, weil sie weder die benötigte Geschwindigkeit sicherstellen kann noch für Übersicht und Transparenz sorgt, sollten Unternehmen besser auf Kollaborationsplattformen mit Channel-basierter Kommunikation setzen. Diese sogenannten Channels brechen typische, von E-Mails begünstigten Kommunikations-Silos auf und ermöglichen so einen einfachen und nachvollziehbaren Austausch von Informationen - unabhängig davon, ob es sich um Mitarbeiter aus dem Back-Office oder auf der Verkaufsfläche handelt.

Mit professionellem Kundensupport überzeugen
Da Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit zunehmend zu entscheidenden Wettbewerbsfaktoren werden, gewinnen Support-Teams stetig an Relevanz. Und auch diese profitieren wesentlich von einer unternehmensweiten Transparenz in der Kommunikation, denn isolierte Tools, Personen und Daten bedeuten gleichzeitig eine langsame Lösungsfindung durch komplizierte Abstimmungswege.

Im Vergleich zur unübersichtlichen E-Mail-Kommunikation, wird die Suche nach bestehenden Lösungen oder bereits vorhandenen Informationen durch eine digitale Firmenzentrale vereinfacht, wodurch Mitarbeiter schneller und informierter handeln können. Geht beispielsweise eine Anfrage zu einem Bestellungsproblem ein, kann diese einem eigenen Support-Channel zugeordnet und dort direkt von den zuständigen Mitarbeitern bearbeitet werden.

Support-Teams können außerdem im Channel eine Suche starten, ob das aufgetretene Problem schon einmal aufgetreten ist und wie es gelöst wurde. Und selbst beim Wechsel zwischen unterschiedlichen Channels kann die Unterhaltung reibungslos fortgesetzt werden, wodurch die Teams ihre Reaktionszeiten entscheidend verkürzen können.

Ergänzend dazu kann mithilfe von Bots und benutzerdefinierten App-Integrationen ein eigenes Incident-Management zur langfristigen Reduzierung von Vorfällen entwickelt werden. Dies ist ein extrem wichtiger Faktor, da verlorene Zeit in der Branche im wahrsten viel Geld kosten kann. Käufer wandern bei Unzufriedenheit im schlimmsten Fall zur Konkurrenz ab und lassen auch gerne noch andere an ihren schlechten Erfahrungen teilhaben.

Dauerhafte Kundenbeziehungen als Ziel
Die Kunden der Zukunft suchen - vor allem in Hinblick auf das vorhandene Überangebot am Markt - hauptsächlich nach einer Sache: Sicherheit. Die Gewissheit, dass Marken ihr Versprechen halten und für ihre Produkte einstehen, wenn etwas nicht in Ordnung sein sollte. Während die Service-Teams bereits seit langem daran arbeiten, ihre Leistung kontinuierlich weiterzuentwickeln und sich laufend an die Volatilität der Märkte und Kundenbedürfnisse anpassen, muss die Bedeutung eines konsistenten Kundenerlebnisses in anderen Abteilungen hingegen erst noch etabliert werden.

Auch hier kann der Einsatz einer zentralen Kommunikationsplattform ein entscheidender Wendepunkt sein. Denn das Potenzial genau dieser lässt sich nicht nur in Hinblick auf die interne Kollaboration ausschöpfen, sondern bietet auch viele Möglichkeiten für die externe Zusammenarbeit. Dazu gehört beispielsweise die Zusammenarbeit mit Dienstleister, Händler und Partner. Neue Ware kann einfacher disponiert und Lieferzeiten oder gar -engpässe transparenter erfragt und in Echtzeit an Kunden kommuniziert werden. In geteilten Channels können bis zu 250 Organisationen zusammengebracht werden. Für die Kölner B2B-Plattform CheMondis betrachtet die neuen Formen der Zusammenarbeit als Herzstück der digitalen Transformation im Handel und als entscheidenden Hebel, um das Einkaufserlebnis von Kunden zu optimieren.

Digitale Firmenzentrale für ein besseres Kundenerlebnis
Auch in Zukunft wird der Einzelhandel stark vom volatilen Nutzungsverhalten der Verbraucher geprägt sein. Unternehmen mit zeit- und ortsunabhängigen Teams müssen deshalb flexibler, integrativer und vernetzter agieren, um Reaktionszeiten zu verkürzen und produktiv und erfolgreich zu arbeiten. Kurz: Sie brauchen eine Basis, die sie dabei unterstützt, Kommunikation zu organisieren und Informationen in kürzester Zeit und für alle Beteiligten zugänglich zu machen - egal, wo sie gerade sind. Mit einer digitalen Firmenzentrale revolutionieren Unternehmen nicht nur ihre Kommunikation, sondern auch das Kundenerlebnis als zentralen Erfolgsfaktor.