Wie Onlinehändler dauerhafte Kundenbeziehungen schaffen

Embedded Finance passt zu modernen Konsumgewohnheiten und kann Vorteile für Shops und Marktplätze bringen.

Embedded Finance sorgt für ein besseres Kundenerlebnis im E-Commerce. Gerade moderne transnationale Geschäftsmodelle profitieren von integrierten Finanzservices.

Embedded Finance – Definition
Im E-Commerce lagern Händler immer mehr Prozessschritte aus – es kann sich aber auch lohnen, einige Dinge wieder in die eigenen Hände zu nehmen. Zum Beispiel das Thema Finanzierung oder Zahlungs- und Rechnungsabwicklung, vor allem bei langfristigen Beziehungen, die durch Abonnements entstehen und die im E-Commerce immer öfter angeboten werden.

Embedded Finance meint dabei eben solche Finanzdienstleistungen, die in die Customer Journey und damit direkt in die Commerce-Systeme integriert sind. Embedded-Finance-Lösungen, die auf den neuesten Bank- und Zahlungstechnologien basieren, provozieren B2B wie B2C weniger Kaufabbrüche und führen zu einem besseren Kundenerlebnis – was dem Aufbau einer tiefen und dauerhaften Beziehung zu den Kunden den Weg ebnet. Am Ende sorgt Embedded Finance so für zusätzliche Einnahmen.

Dass derlei Embedded Services im Onlinehandel eine große Rolle spielen können, zeigen die Beispiele anderer Sektoren: Virtuelle Mobilfunknetzbetreiber begannen in den späten 1990er Jahren, ihre eigenen Mobilfunkangebote für Kunden zusätzlich zu den bestehenden Netzen anzubieten. Im Finanzsektor können Verbraucher eine Kreditkarte sowohl von einer Supermarktkette als auch von ihrer Bank erhalten.

Abo-Konsum dank Embedded Finance: Mehr Flexibilität, mehr Konversion
Der E-Commerce-Sektor hat zweifellos die jüngste Erweiterung und zunehmende Flexibilität des Zahlungsökosystems genutzt und bietet so viele Zahlungsoptionen wie möglich an, von PayPal bis zur guten alten Kreditkarte. Allerdings ist das Thema Zahlung ein Knackpunkt, das Angebot einer Vielzahl von Zahlungsoptionen hat oftmals nicht das versprochene Vielfache an Konversionsraten zur Folge.

Außerdem muss man das big picture betrachten: Konsumenten wollen vor allem Convenience (einfache Handhabung) und Flexibilität. Deshalb sind etwa Abo-Modelle beliebt, auch wenn sie bisher nachhaltig schwer skalierbar sind – aber das ist ein anderes Thema. Man kann jedenfalls davon ausgehen, dass sich die Art und Weise, wie wir Produkte sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich konsumieren, auf der Grundlage eines Abonnement-Konsum-Modells weiterentwickeln wird.

Der Abo-Konsum ist erst seit kurzem möglich. Selbst bei Online-Einkaufsdiensten wie Bio-Gemüselieferungen oder Fertiggerichte-Boxen war es bis vor kurzem sehr schwierig, eine gewisse Flexibilität in Bezug auf den Zeitpunkt einzuführen, zu dem die Verbraucher ihre Bestellungen erhalten. Es konnte eine echte Herausforderung sein, Zeitfenster zu unterbrechen oder anzupassen, da die Back-End-Fulfillment-Systeme so starr waren.

Flexiblere E-Commerce-Systeme in Kombination mit Embedded-Finance-Lösungen haben die Optionen für den Abonnement- und mietbasierten Konsum erweitert. Vor allem die Autoindustrie fördert sehr flexible Mietvereinbarungen. Volvo hat kürzlich seinen neuen Service Care By Volvo eingeführt, der es den Kunden ermöglicht, ein Auto zu abonnieren. Vor wenigen Jahren kaum denkbar.

Geschäftskunden und Verbraucher profitieren gleichermaßen
Die Verbrauchsgewohnheiten ändern sich in der Wirtschaft ebenso wie im Verbrauchersektor. B2B-Anbieter legen immer mehr Wert darauf, dass ihre Kunden die von ihnen angebotenen Produkte mieten oder abonnieren, anstatt sie direkt zu kaufen. Dies ist auch für die Unternehmen günstiger, da größere Anschaffungen nicht in der Bilanz erscheinen.

B2B-Unternehmen versuchen zunehmend, Produkte oder Dienstleistungen auf der Grundlage eines Pay-per-Use-Modells anzubieten, das den tatsächlichen Verbrauch nahezu in Echtzeit widerspiegelt. Eine gute Nachricht für Unternehmen zum Beispiel in der Landwirtschaft, die ein saisonales Modell verfolgen und ein Gerät nur sechs Monate lang nutzen möchten. In der Nebensaison wäre es besser, wenn diese Kosten von einem anderen Unternehmen im Rahmen eines Mietvertrags getragen würden. Dank digitaler Geschäftssysteme, einschließlich integrierter Finanzfunktionen, können Unternehmen nun nach diesem Modell arbeiten.

Marktplätze einbinden
Auch Nutzer von E-Commerce-Marktplätzen erwarten ein verbrauchsabhängiges Modell und mehr Flexibilität bei den Produktnutzungs- und Zahlungsoptionen. Und für Unternehmen, die über einen Marktplatz verkaufen, kann der Marktplatz seine Fähigkeit zur Aggregation nutzen, um ein konsumbasiertes Modell anzubieten. Derzeit gibt es im B2B-Sektor viel mehr Innovationen dieser Art im E-Commerce als im B2C-Bereich. Marktplätze werden zu wichtigen Förderern eingebetteter Finanzdienstleistungen, aber das kann nur geschehen, wenn sie über die richtige interne Unterstützung für die Cloud- und API-Technologie verfügen, die erforderlich ist, damit eingebettete Finanzdienstleistungen funktionieren.

Wenn die Kunden – gerade un B2C-Umfeld – aber das Gefühl haben, dass sie nur Zielscheibe für das Cross-Selling von Finanzdienstleistungen sind, werden sie sich wahrscheinlich dagegen sträuben und die vielen Vorteile von Embedded Finance nicht erkennen. Die bestmögliche Kundenerfahrung steht bei allem im Mittelpunkt – und Embedded Finance kann eine Schlüsselrolle dabei spielen, Beziehungen zu festigen.