Die Besonderheiten der B2B-Shopsysteme

In der äußeren Anmutung sollten sich B2B-Online-Shops schon an Consumer-Portalen à la Amazon orientieren, doch im Backend gibt es einige Besonderheitem im Umgang mit gewerblichen Endkunden zu beachten.

Im Gegensatz zu gängigen Shopsystemen, die auf den Verkauf von Produkten an Endkunden ausgerichtet sind, müssen jene für den B2B E-Commerce spezielle Kriterien erfüllen. Hierbei stellen schlanke Prozesse, nachvollziehbare Informationen zur Verfügbarkeit und Lieferung von Waren sowie transparente Preisstrukturen für Einkäufer wichtige Kriterien dar.

Auch der Bestellvorgang selbst unterscheidet sich vom B2C-Standard, da etwa Funktionen wie eine Angebotserstellung oder der Upload von Bestelllisten oder -freigaben integriert werden müssen. Ähnlich verhält es sich mit dem Bezahlprozess, der mit Skontobedingungen und Kreditlimits andere Ansprüche stellt. Um sowohl Kunden als auch Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern, sollte die Wahl des Shopsystems daher genau auf die Unternehmens-DNA abgestimmt werden. Abhängig von der Firmen- und Personalstruktur müssen die Shop-Prozesse dazu passen - nicht umgekehrt. Das ermöglicht nicht nur eine erfolgreiche Integration, sondern bietet Käufern auch die Waren in passender Form an.

Verkaufschancen erhöhen
In der Regel ist der Handel im Internet ein kurzes, schnelles Geschäft - entsprechend wichtig ist es, potenzielle Kunden auf den ersten Klick von der Überlegenheit des eigenen Angebots zu überzeugen. Neben dem optischen Eindruck stellt dabei auch die technische Ebene ein relevantes Merkmal dar. 2018 verdeutlichten die Ergebnisse einer Studie von ibi research an der Universität Regensburg, welche Kriterien Einkäufer an B2B-Shops besonders schätzen. Hierzu zählt etwa, dass Verfügbarkeit, erwartete Lieferzeit sowie Preisübersicht nachvollziehbar sind.

Darüber hinaus bevorzugen die Befragten eine starke Suchfunktion und die Möglichkeit zur individuellen Preisabsprache. Gelingt es, in diesen Bereichen positiv hervorzustechen, steigen die Chancen für einen Kaufabschluss im eigenen Shop. Besonders bei Einkäufen im Business-Segment besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass sich die Transaktion in Zukunft wiederholt. An diesem Punkt kommen spezielle B2B-Funktionen wie Schnell- oder Schüttgut-Bestellungen, EDI-Lieferbestätigungen und sogenannte PO-Referenzen und digitale Rechnungsübergabe zum Tragen.

Weiterhin vereinfacht die Möglichkeit zur Wiederholung bereits abgewickelter Aufträge den Alltag der Einkäufer. Eine ähnliche Aufgabe erfüllt eine Schnellbestellung, die mit der Eingabe von Artikelnummer und gewünschter Anzahl direkt einen Auftrag auslöst. Deswegen gilt es die Customer-Journey im Blick zu behalten. Service-Angebote sowie guter Support sorgen für eine langfristige Bindung. Im Privatleben gemachte Erfahrungen werden auch auf die B2B-Anforderungen übertragen, weshalb ein einfaches Bestellformular heutzutage nicht ausreicht.

Kundenportale steigern ebenfalls die Zufriedenheit der Geschäftspartner. Können Einkäufer dort etwa bestelltes Inventar, Rechnungen, Garantieabwicklungen, Zertifikate/Gutachten und Retouren-Aufträge abrufen, ohne auf Callcenter angewiesen zu sein oder in der Warteschleife zu hängen, schafft das neben Transparenz zusätzlich Vertrauen. Trotzdem gilt es die Möglichkeit des persönlichen Kontakts zu erhalten. Dank digitaler Lösungen bleibt Mitarbeitern im internen Vertrieb oder Kundencenter so mehr Zeit für eine Beratung, die Bestellprozesse sind schließlich perfekt organisiert. Tools zum Co-Browsing aus dem Kundencenter heraus unterstützen die Kunden in der Nutzung zusätzlich und bauen Barrieren ab.

Individuelles Geschäft
Je nach Bedarf und Budget verfügt ein Online-Sdfhop über verschiedene Features. Damit der passende Zuschnitt an Funktionen gelingt, hilft eine Klärung der maßgebenden Parameter. Welche Größe hat das Vertriebsgebiet? Gibt es dabei regionale Unterschiede in der Gesetzgebung oder bei den Zahlungsmitteln? Gegebenenfalls benötigt eine internationale Klientel mindestens Englisch als verfügbare Sprache, um den Shop zu bedienen. Sobald die jeweilige Zielgruppe definiert ist, lassen sich auch Rückschlüsse auf den zu erwartenden Traffic feststellen.

Darüber hinaus gilt es zu klären, ob die Website einen Teil zum Multichannel-Vertrieb beisteuern oder sich mit externen Marktplätzen wie Ebay, Amazon und Co. verbinden soll. Entsprechend fällt die Wahl der Anbindungsmöglichkeiten und Schnittstellen aus. Während große Konzerne mit ihren Ressourcen häufig auf Individuallösungen zurückgreifen, bieten sich gerade für kleine und mittelständische Unternehmen preiswertere Baukastensysteme an.

Gemeinsam erfolgreich
Mindestens so groß wie die Auswahl an Features ist die Anzahl an Softwareanbietern für Shopsysteme. Dabei können sich Unternehmen für gemietete SaaS (Software as a Service) aus der Cloud oder für eine eigene Infrastruktur entscheiden. Ein individueller Aufbau kann mithilfe von Open-Source-Systemen gelingen. Innerhalb ihres Gestaltungsrahmens bietet diese Lösung ein hohes Maß an Flexibilität, erfordert jedoch große Arbeits- sowie Zeitinvestments und eine IT-Abteilung mit hohem Know-how im Bereich E-Commerce.

Hier besteht üblicherweise die Möglichkeit, kostenpflichtigen Support zu buchen. Maßgeschneiderte Individuallösungen unterliegen im Prinzip keiner Beschränkung in Gestaltung und Umsetzung, benötigen in der Regel jedoch spezialisierte Agenturen für die Entwicklung. Egal auf welches Shopsystem am Ende die Wahl fällt - eine Kooperation mit kompetenten Partnern empfiehlt sich in jedem Fall.