Häufige Probleme mit der Fritzbox beheben

Der Funktionsumfang von Fritzbox-Routern ist enorm. Doch immer wieder befassen sich Anwender mit den gleichen Fragen. Lösungen zu häufigen Problemen haben wir für Sie zusammengestellt.

Niemand kennt sich besser mit den Problemen von Fritzbox-Usern aus als der Support von AVM. Aus dem Grund war der Hersteller für unsere Recherchen die erste Adresse. Die Expertern von PC-Welt erhielten von AVM eine Liste mit Fragen, mit denen sich die Hilfe-Hotline am häufigsten auseinandersetzen muss.

Die Fragen sind ein Spiegelbild der umfangreichen Fritzbox-Funktionen. Die Spanne der häufigsten Supportanfragen reicht von der Einrichtung von All-IP und DSL-Anschlüssen über WLAN-Aufgaben beim Einsatz mehrerer Repeater bis hin zu Telefonproblemen. Alle kommunizierten Probleme behandeln wir in diesem Artikel ausführlich und bieten Lösungen hierfür an. Diese können Sie über das Fritzbox-Menü in den allermeisten Fällen selbst erledigen.

In diesem Beitrag bieten wir Ihnen hierzu entsprechende Lösungen. Aktivieren Sie nach Möglichkeit die erweiterte Ansicht, die Sie links unten in der Fritzbox einschalten können. Bevor Sie beginnen, sollten Sie unbedingt die aktuelle Fritz-OS-Version für Ihr verwendetes Modell installieren. Unter "System > Update > Neues FRITZ!OS suchen" können Sie im Menü überprüfen, ob eine neue Firmwareversion vorliegt.

So lösen Sie die häufigsten Fritzbox-Probleme
Mit der Fritzbox kommt keine Internetverbindung zustande

Problem: Die Fritzbox haben Sie zwar am DSL-Anschluss eingerichtet. Mit einem daran verbundenen PC kommen Sie trotzdem nicht ins Internet. Windows meldet entweder "Nicht identifiziertes Netzwerk" oder "Kein Netzwerkzugriff".

Lösung: Sofern der DSL-Anschluss nicht gestört ist, was Sie über den Provider herausfinden können, sollten Sie die Funktionsfähigkeit der Netzwerkverbindung zwischen der Fritzbox und dem Rechner unbedingt checken. Prüfen Sie, ob das LAN-Kabel an beiden Geräten fest eingesteckt ist. Zum Testen können Sie das Kabel auch austauschen. Unter "Heimnetz > Mesh" im Menü Ihres Fritzbox-Routers muss der PC bei einer erfolgreichen WLAN-Verbindung auftauchen. Überprüfen Sie auf dem PC, ob die Fritzbox dem Rechner eine passende IP-Adresse zugeteilt hat. Auf jeden Fall sollten Sie die aktuellen Treiber der im Rechner verwendeten Netzwerkkomponente installieren. Das ist entweder das WLAN-Modul oder der LAN-Chip. Ebenfalls sollte die Verkabelung zwischen der Telefondose und der Fritzbox überprüft werden. Hierzu gehen Sie wie unter Punkt 2 beschrieben vor.

Zur weiteren Eingrenzung des Fehlers ist das Fritzbox-Protokoll hilfreich. Klicken Sie hierzu auf "System > Ereignisse" im Routermenü, woraufhin Ihnen ein Drop-Down-Menü angezeigt wird. Hier wählen Sie den Punkt "Internetverbindung" aus. Sollte die Fritzbox beispielsweise eine Meldung wie "Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen" oder "PPPoE-Fehler" anzeigen, sollten Sie die Zugangsdaten Ihres DSL-Anschlusses checken. Gehen Sie hierzu ins Menü Ihrer Fritzbox und wählen Sie unter "Internet" den Punkt "Zugangsdaten".

Falls alle Eingaben korrekt sind, kann es weiterhelfen, wenn Sie die Fritzbox kurzzeitig vom Stromnetz trennen. Nach einem erneuten Start könnte sie sich wieder mit dem DSL-Server Ihres Providers korrekt verbinden. Dieses ist das typische, von AVM empfohlene Vorgehen, wenn ein Fritz-OS-Update installiert wurde oder am Router-Gehäuse die Power-LED blinkt.

Falls die Internetverbindung häufiger unterbrochen wird, finden Sie im Ereignisprotokoll die Meldung "DSL antwortet nicht". Ihre Fritzbox startet daraufhin einen erneuten Versuch, um die Verbindung aufzubauen und vermerkt dies im Protokoll mit dem Satz "DSL Synchronisierung beginnt". Wenn Ihre heimische Verkabelung nicht die Ursache ist, dann liegt es sehr wahrscheinlich an einer instabilen DSL-Strecke, was zu einem Verbindungsabbruch führt. Über die Einstellungen im Fritzbox-Menü können Sie gegensteuern. Unter "Internet > DSL-Informationen > Störsicherheit" sollten Sie zunächst "DSL Syncrate begrenzen auf verfügbare Bitrate" aktivieren. Wenn dies nichts bringt, versuchen Sie es mit "Vorherige DSL-Version verwenden".

Falls auch dieser Versuch nicht von Erfolg gekrönt ist, reduzieren Sie das DSL-Tempo. Dadurch erhöhen Sie die Verbindungsstabilität. Im selben Menü finden Sie hierfür entsprechende Schieberegler. Den Regler ganz oben und ganz unten sollten Sie um eine Stufe nach links stellen. Anschließend sollten Sie eine gewisse Zeit lang prüfen, ob die DSL-Verbindung weiterhin abbricht. Falls ja, schieben Sie den Regler einen

Tipps aus der Praxis des AVM-Supports für die Lösung von Fritzbox-Problemen
Wenn die Fritzbox nicht mehr mitspielt, wenden sich viele Anwender natürlich zuerst an die AVM-Hotline, um Hilfe zu erhalten. Die Fritz-Supporterin Josephine Parda verrät, was Sie tun sollten, damit der Fritz-Box-Support Ihnen schnell und umfassend helfen kann.

PC-WELT: Welche Infos benötigen Sie vom Kunden, um seine Support-Anfrage möglichst rasch bearbeiten zu können?

Josephine Parda: Besonders wichtig ist es, dass der Kunde seine E-Mail-Adresse bereithält. Für uns ist es die einfachste Möglichkeit, um ihm schnellstmöglich benötigte Support-Dokumente zusenden zu können und den aktuellen Support-Fall schnell zuzuordnen. Ebenfalls wichtig ist natürlich die korrekte Modellbezeichnung seines Fritz-Produkts. Wenn der Kunde dann noch die Fritz-OS-Version des Produkts kennt und die Fehlermeldungen mitteilen kann, ist das ideal. Den Wortlaut der Fehlermeldung findet man übrigens im Ereignisprotokoll der Fritzbox. Wenn er dann noch auf die Benutzeroberfläche von seinem Produkt beim Telefonieren zugreifen kann, haben wir die optimale Situation, um sein Problem schnellstmöglich aufzuspüren und zu lösen.

Stehen dem AVM-Support Hilfe-Dokumente zur Verfügung, auf die der Kunde nicht zugreifen kann?

Hauptsächlich arbeiten wir mit der Wissensdatenbank von AVM. Darüber hinaus nutzen wir noch interne Datenbanken, in denen noch zu analysierende Fehlerbilder abgelegt werden. Neben den genannten Datenbanken arbeiten wir auch noch mit unserem Fritz-Wiki. Darin sind alle Funktionen von Fritz-Produkten detailliert beschrieben. Zudem enthält es Technologien, die unser Umfeld betreffen, also WLAN, Breitband und Smart Home. Außerdem sind hier auch Auswertungen von Support-Daten zu finden.

Woher weiß der Kunde, ob der Support von AVM oder der Support des Internetproviders für sein Problem zuständig ist?

Die unter avm.de/service zu erreichende Wissensdatenbank sollte für den Kunden immer die erste Anlaufstelle sein. Sie unterstützt ihn bei Fehleranalysen und leitet ihn unter Umständen auch an externe Ansprechpartner weiter. Wenn es Probleme mit der Internetverbindung gibt, sollte geprüft werden, ob Änderungen an der Fritzbox vor dem Ausfall vorgenommen wurden. Ist das nicht der Fall, ist das Problem meistens beim Provider zu suchen. Sind nur ganz bestimmte Netzwerkgeräte im Heimnetz betroffen, liegt die Ursache des Fehlers häufig im betreffenden Gerät wie Drucker oder Smartphone.

Welcher Weg bei der Support-Anfrage verspricht mehr Erfolg: Anruf oder E-Mail?

Das ist von Fall zu Fall verschieden. Zur Analyse komplexerer Support-Fälle benötigen wir Daten. Diese können wir am besten per E-Mail bearbeiten. Werden wir in diesen Fällen telefonisch kontaktiert, sagen wir dem Kunden, dass wir ihn nächstens via E-Mail antworten werden. Als Erstes senden wir ihm Anleitungen, die ihm erklären, wie er die benötigten Support-Daten erstellt. Aus einem Telefonkontakt wird so ein Mailkontakt mit Ticketnummer.

Welches war die außergewöhnlichste Support-Anfrage, welche Sie jemals erreichte?

So wie viele andere Kunden auch, baten wir einmal einen Kunden, uns Support-Daten plus Screenshots der Fritzbox-Benutzeroberfläche für die Lösung seines Problems zu senden. Nach einigen Tagen erhielten wir die Antwort, die aus einem Päckchen mit 500 Seiten bestand. Wir staunten nicht schlecht, denn der Kunde hatte die komplette support.txt seiner Fritzbox nebst Screenshots ausgedruckt und an uns geschickt. Da wir Support-Daten aber nur elektronisch auswerten können, haben wir ihn angerufen, um das Missverständnis zu klären. Wir übersendeten ihm daraufhin eine Anleitung zur Datenerstellung.